Apprentissage en 25 ans de support applicatif

Ce que 25 ans de support applicatif m’ont appris sur les utilisateurs et que l’écosystème MAO commence seulement à explorer.
Dans les environnements grands comptes, on a depuis longtemps compris une chose : 80% des tickets de support viennent de 20% des problèmes. Toujours les mêmes. Toujours sans solution centralisée.
La réponse a été de structurer la connaissance avant que le ticket arrive : base de connaissances, arbre de décision, premier niveau automatisé. Pas pour remplacer l’humain, pour que l’humain intervienne là où il a vraiment de la valeur.
Dans le monde MAO, cette infrastructure est encore en construction. Chaque éditeur, chaque école, chaque distributeur gère ses tickets dans son coin. La même question revient des milliers de fois sans qu’il existe un endroit unique pour y répondre.
Ce n’est pas un problème de volonté. C’est une question de priorité et de méthode.
C’est exactement ce que je construis avec MusiSupportAI.