Le coût d'un mauvais support

Un musicien professionnel
Des deadlines serrées
Le même bug de connexion, deux fois en trois semaines
Aucune réponse du support.

Ce témoignage n’est pas isolé, il circule régulièrement dans les fils de discussion autour des logiciels MAO sous des formes différentes, avec des éditeurs différents, mais avec la même mécanique.
Un incident non résolu à la racine revient… Toujours. Et quand il revient, il ne génère pas juste un nouveau ticket. Il génère de la méfiance, du bouche-à-oreille négatif, et parfois une migration vers un concurrent.
Le coût d’un mauvais support ne se mesure pas en tickets ouverts. Il se mesure en utilisateurs perdus silencieusement.