Ticket fermé vs Problème résolu

Un ticket fermé et un problème résolu ne sont pas la même chose. C’est une distinction que le support grand compte a mise des années à intégrer, et qui a tout changé dans la façon de construire les infrastructures de support :
— Des bases de connaissances qui capitalisent chaque résolution
— Des arbres de décision qui anticipent les questions récurrentes
— Des processus d’escalade qui séparent le symptôme de la cause racine
— Des indicateurs qui mesurent ce qui n’a pas été demandé, pas seulement ce qui a été résolu
Dans l’écosystème MAO, cette distinction est encore rarement faite. Chaque réponse repart avec celui qui l’a donnée. Aucune mémoire collective ne se construit. C’est là que se joue l’efficacité du support sur le long terme.